L’IA, moteur d’innovation et pilier de souveraineté pour les Telcos

La soirée parisienne du CDRT du 9 octobre respire la densité d’un moment charnière, la salle vibre à la promesse d’une intelligence artificielle qui cesse d’éblouir pour enfin servir, nous avançons au milieu d’un public d’opérateurs, d’éditeurs et d’intégrateurs qui questionne la vitesse de la vague, son coût, sa souveraineté. Le thème s’impose, l’IA devient moteur d’innovation et enjeu de souveraineté pour les telcos, l’accueil d’Orange Wholesale installe une gravité respectueuse, l’introduction de Marc Le Pennec ouvre le jeu, la coordination de Sébastien Loste, Bertrand Pourcelot, Paul Dubois et Frédéric Rontard cadence la soirée, la promesse tient, nous sortons avec des cas d’usage tangibles, des questions qui piquent et une boussole stratégique plus nette.

La table ronde baptisée L’IA, la preuve par trois assume une logique pragmatique, nous examinons l’IA au service de nos outils, de notre relation client, de nos solutions, la rhétorique s’efface devant la démonstration. Ludovic Rateau chez Ringover décrit une réalité commerciale qui se transforme, l’IA remplit le CRM en tâche de fond, elle analyse les conversations pour repérer où ça bloque, elle coache les équipes pendant les appels et jusque dans les réunions, nous touchons du doigt une vente augmentée qui corrige en temps réel plutôt qu’elle ne débriefe a posteriori. La voix retrouve sa noblesse, le voicebot ne se contente plus de scripts approximatifs, il gagne en naturel, l’intégration avec ElevenLabs donne des voix réalistes, la question n’est plus de savoir si le bot répond mais s’il répond utilement, vient alors le nerf de la guerre, l’IA locale quand elle traite des signaux sensibles, un cloud souverain pour le CCaaS, des choix architecturaux qui conditionnent la confiance, l’équation commerciale change, le coût d’usage, la latence, le contrôle des modèles dessinent une nouvelle géographie de la relation client.

Julien Ohayon chez Kissgroup emmène la salle dans l'envers du décors, l’IA accélère le développement sans dissoudre l’exigence, ChatGPT, Claude, Cursor servent de multiplicateurs, le front en NodeJS, les API en C sharp, le repository sous Bitbucket en privé, la propriété du code reste verrouillée, l’entraînement des modèles à partir des données internes n’a pas lieu, le cadre se fixe, la productivité grimpe, la supervision humaine se renforce, moins de tâches confiées à des juniors, davantage de contrôle apporté par des seniors, nous voyons apparaître des agents IA qui orchestrent du debug, du suivi de commande, des séquences proches du RPA, la promesse se veut simple, livrer plus vite des services concrets aux clients télécoms, gagner des semaines sur des backlogs qui s’éternisent, sécuriser le run par une validation outillée et documentée.

François Poulet chez Youzer ramène la discussion au poste de travail et aux interfaces, l’IA se glisse dans les usages quotidiens plutôt qu’elle ne réclame des révolutions, l’avenir proche se lit dans des UI qui anticipent, qui résument, qui traduisent, qui déclenchent des workflows, les difficultés ne disparaissent pas pour autant, l’intégration dans l’existant demande des arbitrages, les contraintes RGPD pèsent sur la collecte et l’entraînement, les risques techniques demeurent, hallucinations résiduelles, dérives de performance, dette de données, nous tenons le cap par la gouvernance et la mesure, les bénéfices restent évidents quand l’IA réduit les frictions, supprime les ressaisies, éclaire un dossier en trois secondes au lieu de trois minutes, la productivité devient une somme de millisecondes gagnées partout.

Michaël Guerrand donne avec Fairw.ai une colonne vertébrale à cette productivité cognitive, la proposition se résume à capter, partager, augmenter, nous sortons des réunions avec des décisions plus nettes parce que chaque échange se transforme en résumé actionnable, parce que le même contenu se décline différemment selon le destinataire, technique pour les techniciens, commercial pour les commerciaux, gouvernance pour les directions, la démonstration résonne, « Chez Fairw.ai, nous croyons que les plus grandes décisions et les plus grandes opportunités naissent dans les conversations — encore faut-il savoir les capter. » La souveraineté traverse le propos comme un fil rouge, « La souveraineté, ce n’est pas seulement protéger les données, c’est aussi garder la valeur de nos conversations en Europe. » Le modèle en marque blanche rassure des opérateurs qui veulent intégrer l’IA nativement plutôt que de lui adjoindre une couche rapportée, la différenciation se joue alors dans l’UX, dans la vitesse, dans l’alignement avec les outils collaboratifs du quotidien.

Jean François Catz pour Enreach for Service Providers élargit le cadre et pose les questions qui commandent la suite, quels cas d’usage immédiats créent de la valeur dans les télécoms d’entreprise, comment évoluent les usages dans trois à cinq ans sans prophétie, quels modèles de prix favorisent l’adoption, pourquoi la stratégie de souveraineté conditionne la confiance et l’intégration, ce qu’implique une intelligence hybride qui traite à la fois en device, en private cloud souverain et en cloud public, ce que changent MCP et vCON dans l’intégration des applications métiers, si la voix revient par les agents voice AI, si le smartphone reste la vraie porte d’entrée des usages. La salle acquiesce, l’IA se conjugue autant avec le low code et l’automatisation de workflows qu’avec des modèles géants, le terrain commande, les TPE PME n’avancent pas au même rythme que les ETI et les grands comptes, les consultants et les intégrateurs restent les passeurs indispensables, la souveraineté ne se décrète pas, elle se construit par des architectures, des contrats, des métriques.

La parole de Fayçal Boujemaa chez Orange Innovation donne un cadre de lecture utile, « L’IA est une tentative de reproduire, par des machines, des compétences cognitives qui sont le propre de l’être humain, et ce, à des fins d’aide à la décision et d’automatisation », la généalogie rappelle que la notion naît en 1950 avec Alan Turing, la bascule récente tient à la générative devenue grand public, « L’IA générative est un type d’IA qui cible la création, à partir d’une requête textuelle, de contenus aussi variés que du texte, des images, de la vidéo, de la musique ou du code », le propos reste lucide, « Les réponses d’une IA générative peuvent, dans certains cas, manquer de fraîcheur et ou de précision », la mise à jour des modèles coûte, l’énergie pèse, la propriété intellectuelle interpelle, l’usage exige des compétences, « un bon usage des IA génératives nécessite un indispensable savoir faire pour rédiger ou énoncer des questions », l’horizon demeure ouvert, la prévision se fait humble, l’exigence éthique s’impose comme garde fou.

Au bout de deux heures d’échanges, l’atmosphère raconte une industrie qui se réveille, nous sortons avec des promesses tenables, un panier de cas d’usage qui se déploie demain matin plutôt que dans un an, des lignes directrices qui dépassent le slogan, des chantiers RGPD et souveraineté qui deviennent différenciants, un rapport à la productivité qui se mesure à l’échelle de la conversation, de la note, de l’appel, du ticket. Le CDRT réussit sa démonstration, l’IA ne remplace pas l’humain, elle l’augmente, elle le libère de la complexité, elle recentre les équipes sur la décision et la relation, nous repartons avec une certitude, le futur n’attend pas et la compétitivité se joue désormais dans la manière d’intégrer l’intelligence plutôt que de l’admirer, la suite appartiendra à celles et ceux qui transforment des besoins identifiés en solutions opérationnelles, avec méthode, avec mesure, avec cette part d’exigence qui sépare les effets d’annonce des transformations réelles.